Offrir des prestataires de qualité à tous nos clients
En 2011, la satisfaction des clients et l’excellence opérationnelle ont encore été au cœur des ambitions et de la stratégie du Crédit Foncier.
Ecoute et satisfaction clients et partenaires
La quatrième édition du baromètre de satisfaction clients et partenaires a permis de confirmer les progrès perçus en 2010. La note de satisfaction globale sur les différentes étapes du parcours client passe de 7 à 7,2/10. 93 % des clients et partenaires ont une bonne image du Crédit Foncier et 91 % lui font confiance. Suite aux actions de sensibilisation des collaborateurs et à la modernisation d’une partie de l’équipement téléphonique, la campagne d’appels mystères passés dans le réseau Crédit Foncier a permis de confirmer la nette amélioration de la qualité de l’accueil téléphonique. La note pour le réseau est passée de 13,4 à 15/20.
Appropriation de la démarche qualité par les collaborateurs
L’appropriation par les collaborateurs des dispositifs qualité et leur implication restent une priorité. La connaissance des attentes et de la satisfaction clients s’est renforcée grâce à une restitution plus fine des résultats du baromètre au niveau régional, ainsi que des mesures de la qualité de l’accueil téléphonique au niveau de chaque agence.
Les Rencontres qualité, qui ont réuni en 2011 près de 250 salariés, permettent à des collaborateurs et des managers d’équipes différentes d’échanger et de partager sur des problématiques de satisfaction client et d’efficacité interne. Les améliorations qu’ils proposent sont toutes étudiées et peuvent faire l’objet d’actions et de projets concrets.
Amélioration de la documentation opérationnelle adressée aux clients
Les échanges écrits, par courrier ou par e-mail, sont au cœur de la relation du Crédit Foncier avec ses clients. Un chantier transversal d’envergure a été lancé par la direction qualité en 2011, qui vise à homogénéiser et à améliorer, sur le fond et la forme, l’ensemble des documents envoyés aux clients durant tout leur parcours avec le Crédit Foncier. Ce chantier se poursuivra en 2012.
Amélioration du traitement des réclamations clients
Les études clients ont permis de mesurer ces dernières années le poids du traitement des réclamations dans la satisfaction, la fidélité et la recommandation des clients. Afin de mieux répondre à leurs attentes et aux préconisations réglementaires sur ce sujet, des actions sont menées afin de mieux centraliser et traiter les insatisfactions clients. L’année 2012 verra la poursuite de ces projets d’amélioration et des actions d’information auprès des clients et partenaires.
Pilotage de la qualité des données
Depuis 2010, les métiers opérationnels et supports sont mobilisés pour maîtriser la qualité des informations sur les clients dans le système d’informations. Cette démarche se poursuit en 2012 avec la création d’un outil destiné à faciliter l’identification des anomalies et leur acheminement vers les collaborateurs pour correction. Cet outil permettra aussi un suivi détaillé des actions correctives ou préventives menées par les métiers afin d’améliorer la qualité des données traitées et stockées dans le système d’information.
Engagements vers nos partenaires et nos clients
L’ensemble des dispositifs qualité doit permettre à terme de s’engager auprès des clients et partenaires sur la qualité des prestations du Crédit Foncier. Un objectif en 2012 est de poursuivre la mise en place de conventions d’engagements réciproques entre les équipes du Crédit Foncier. Ces conventions permettent d’améliorer la coopération et la transversalité entre les équipes et d’assurer l’efficacité et la fluidité des processus. Cette étape accomplie, il sera alors possible d’enrichir les conventions de services avec les partenaires et de communiquer auprès des clients sur des engagements de qualité (délais, qualité de service, etc.).
Une qualité reconnue à l’international
Crédit Foncier Immobilier (CFI) a été reconnue société “regulated by RICS” en septembre 2011. CFI est ainsi le 1er grand commercialisateur accrédité par l’association Royal Institute of Chartered Surveyors (RICS). Cette reconnaissance internationale de la qualité de ses activités implique un engagement collectif d’utilisation de standards professionnels basés sur le respect du code d’éthique et de déontologie de la RICS.
